Salud Cantabria Responde, une ligne téléphonique d’urgence pour répondre aux besoins de santé de la population pendant la pandémie de COVID-19, Espagne

Contribution : David Peña Otero (RN, MsC, PhD, docteur en pratique infirmière), conseiller à la Sous-direction des soins, Service de santé de Cantabrie

Au début de la première vague de la crise provoquée par la COVID-19 en Espagne, les lignes téléphoniques d'urgence sanitaire de la région de Cantabrie, sur la côte nord de l'Espagne, ont été fortement encombrées. Pour y remédier, le Service de santé de Cantabrie a créé, le 13 mars 2020, la nouvelle ligne d'urgence Salud Cantabria Responde (« Santé Cantabrie répond ») dirigée par des personnels infirmiers de la Sous-direction des soins.

L'objectif de ce nouveau dispositif de télésanté, qui assure une prise en charge multidisciplinaire (médecine, soins infirmiers et physiothérapie), est de trier les cas compatibles avec les symptômes de l'infection par le SRAS-CoV-2 et de les orienter vers le système de santé en tant que prioritaires, urgents et émergents. Outre ce processus de triage, Salud Cantabria Responde assure des interventions spécifiques aux besoins de l'appelant, telles que l'éducation sanitaire concernant la COVID-19, la détection et le soutien des personnes vulnérables, et le renvoi vers d'autres organisations et entités impliquées dans le processus de gestion et de contrôle de la pandémie (santé publique, éducation, etc.). Le service assure enfin le suivi des cas dans le temps.

Actuellement, Salud Cantabria Responde travaille sans relâche pour améliorer ses services et fournir aux appelants les réponses et l'assistance dont ils ont besoin. La ligne téléphonique a ajouté à son portefeuille de services l'évaluation et le suivi des cas suspects et des contacts parmi les proches ; la création d'une carte de santé pour suivre les utilisateurs exclus du système de santé ; les demandes de tests de diagnostic d’infection active ; la promotion de la santé, avec une attention particulière au renforcement des mesures anti-tabac ; le confinement des personnes à risque ; ainsi que le signalement à l'équipe opérationnelle de surveillance épidémiologique et à l'unité de coordination de la Direction générale de la santé publique.

Entre le 14 mars et le 21 juin 2020, une moyenne de cinq professionnels de la santé ont assuré collectivement 1225 heures de service et répondu à 13 879 appels (pour une population de 581 078 habitants). Ces appels ont entraîné 9105 interventions, avec à la clé une diminution des consultations dans les centres de soins d'urgence, qui auraient sans cela été probablement débordés.

Les infirmières ont participé activement à cette initiative en coordonnant les services et en assurant le leadership dans le perfectionnement de la ligne d'assistance, y compris la formation continue, la création de procédures et la réalisation de formations et de recherches pour évaluer le service. Les résultats obtenus démontrent l'importance du service en soutien au public et pour lui donner les réponses dont il a besoin.

La ligne d'assistance téléphonique fait partie d'un projet de santé en ligne qui comprend également un programme informatique visant à améliorer les connaissances en matière de santé, l'intégration de dossiers médicaux électroniques et une recherche continue pour améliorer les processus. Vu le succès de la ligne d'assistance téléphonique, le Service de santé de Cantabrie envisage maintenant d’autres scénarios pour fournir, à l’avenir, une assistance, des conseils et un soutien aux personnes en matière de santé.

Références

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